Casi todas las empresas con las que platico tienen el mismo problema: miles de registros en el CRM y casi nada útil en ellos. Un nombre, un correo que quizá ya no existe y un campo de «notas» que dice «interesado».
La idea de la entrada original sigue siendo la mejor forma de empezar, así que la conservo y la actualizo.
La versión corta: define seis datos que de verdad cambiarían cómo le vendes o le atiendes a un cliente. Consíguelos poco a poco, en momentos naturales de la relación, con un propósito claro y con consentimiento. Y bórralos de tu lista de deseos si no vas a usarlos.
Paso 1: elige tus seis preguntas
Piensa en seis piezas de información que te gustaría saber de cada persona en tu base. El ejemplo original: si vendes equipo deportivo, te sirve saber su deporte favorito, su nivel, sus marcas preferidas y si su familia también practica.
Para una agencia de autos podrían ser: qué auto tiene hoy, cuándo planea cambiarlo, si lo usa para trabajo o familia, cómo prefiere que lo contacten, si le interesa el financiamiento y cuándo le toca su próximo servicio.
La prueba: si no puedes decir qué harías distinto con ese dato, no lo pidas.
Paso 2: consigue las respuestas en momentos naturales
Las ideas de 2016 siguen funcionando, con ajustes:
- Perfilamiento progresivo: en cada formulario pide uno o dos datos nuevos, no los diez de golpe. Las plataformas de automatización ya muestran solo los campos que faltan.
- WhatsApp: una pregunta corta después de una buena atención se contesta mucho más que una encuesta por correo.
- Encuestas con algo a cambio: un contenido útil, una prioridad en el servicio, un descuento razonable.
- Equipo de atención y ventas: entrénalos para preguntar y, sobre todo, para registrar en el CRM. El dato que se queda en la cabeza del vendedor no existe.
- Punto de venta: la caja, el taller y la recepción son momentos donde el cliente ya está dispuesto a platicar.
Paso 3: pide permiso (ahora con más razón)
En México, la nueva Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares entró en vigor en marzo de 2025. Uno de sus cambios importa mucho para el marketing: si recabaste datos para un fin, necesitas un nuevo consentimiento para usarlos en un fin distinto. Ya no basta con que sea «compatible».
En la práctica:
- Tu aviso de privacidad tiene que decir para qué usas cada dato.
- Separa los consentimientos: atención, ventas y campañas de marketing no son lo mismo.
- Registra cuándo y cómo dio permiso cada persona. Tu CRM debería guardarlo.
Esto no es asesoría legal; con volumen y datos sensibles, revisa tu caso con un abogado.
Paso 4: usa lo que preguntaste
El error más caro no es no tener datos. Es pedirlos y no usarlos. Cada dato nuevo debería disparar algo: un mensaje más relevante, una oferta a tiempo, un recordatorio útil. Si el cliente te cuenta que cambia de auto el próximo año y nadie lo contacta, le enseñaste que darte información no sirve de nada.
¿Tu CRM está lleno de registros y vacío de información útil? Ordenarlo es justo lo que hago. Platiquemos. Y si estás definiendo a quién le vendes, lee cómo crear tus buyer personas.
Esta entrada nació en la primera versión de este blog. La reescribí y actualicé en octubre de 2026: lo que ya no aplicaba, lo digo; lo que cambió, lo corregí.
Fernando Martínez es director de tecnología (CTO), programador desde 2008 y alguien que todavía cree que el marketing se mide en ventas, no en aplausos. Más sobre mí · Escríbeme
